Pesquisa do CNJ expõe distância entre cordialidade e compreensão em audiências

Uma pesquisa apoiada pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) identificou que a experiência de quem participa de uma audiência depende não apenas do resultado processual, mas também da possibilidade concreta de compreender o que está acontecendo, ser ouvido e receber explicações em linguagem acessível. O relatório foi lançado em 10 de setembro e teve seus resultados divulgados pela Agência CNJ de Notícias na terça-feira, 15.

O levantamento observou 50 audiências de instrução em dez cidades das cinco regiões do país e ouviu 98 pessoas, entre magistrados, integrantes do Ministério Público e da Defensoria Pública, profissionais da advocacia, servidores, partes e testemunhas. A amostra combina diferentes ramos da Justiça e formatos de audiência, mas não representa um censo nacional.

Em 35 das 50 audiências observadas, equivalentes a 70% da amostra, a avaliação dos participantes sobre a experiência foi positiva. Em 31 audiências, ou 62%, os pesquisadores registraram atitudes explícitas de acolhimento e escuta ativa por parte de magistrados e demais profissionais.

O dado mais delicado aparece quando satisfação e compreensão são examinadas separadamente. O relatório descreve situações em que participantes avaliaram positivamente o atendimento porque foram tratados com cordialidade, embora não tivessem entendido o procedimento ou os próximos passos. O estudo chama esse fenômeno de horizontes adaptativos: expectativas reduzidas podem produzir avaliações favoráveis sem que o acesso à informação tenha sido efetivo.

A consequência prática é que pesquisas de satisfação, isoladamente, podem esconder barreiras. Para medir acesso à justiça, o relatório propõe observar também se a pessoa consegue compreender, ser compreendida, manifestar-se e participar em condições compatíveis com suas necessidades.

Das 50 audiências examinadas, 38 foram virtuais, sete híbridas e cinco presenciais. Isso corresponde, respectivamente, a 76%, 14% e 10% da amostra. O predomínio digital reduz deslocamentos e tempo de espera, mas amplia a importância de conexão estável, equipamento adequado, familiaridade tecnológica e orientação antes e depois do ato.

O estudo registra que intervenções pedagógicas dos juízes para explicar etapas, depoimentos e decisões aumentaram a sensação de clareza. O uso de termos técnicos sem tradução, por outro lado, permaneceu como barreira cultural. A recomendação implícita não é apenas trocar palavras difíceis por expressões mais simples, mas confirmar se a informação foi compreendida.

Entre as práticas apontadas estão orientação prévia e posterior à audiência, recursos de acessibilidade e mediação linguística e cultural. O relatório também assinala diferenças entre capitais, áreas rurais e regiões periféricas, além de dificuldades específicas enfrentadas por pessoas com deficiência, povos indígenas, população LGBTQIA+ e pessoas em situação de rua.

A pesquisa integra o programa Justiça Plural, parceria do CNJ com o Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD), com colaboração da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR). O Conselho informou que pretende utilizar os diagnósticos para orientar o aperfeiçoamento de magistrados e servidores.

O próximo passo relevante será transformar achados qualitativos em protocolos institucionais e indicadores que distingam cordialidade, compreensão, acessibilidade e participação efetiva. Sem essa separação, uma audiência pode ser bem avaliada e, ainda assim, deixar a pessoa sem saber o que ocorreu ou o que deverá fazer depois.