Inteligência Artificial na Mediação de Conflitos: como inovar sem perder a essência

A inteligência artificial oferece novas possibilidades para a mediação de conflitos, especialmente na organização de informações, na preparação das sessões e na simplificação de documentos. Sua utilização, entretanto, exige cuidados relacionados à confidencialidade, à autonomia das partes, aos vieses algorítmicos e à preservação da confiança. A partir da experiência de adaptação da mediação ao ambiente virtual durante a pandemia, este artigo examina os benefícios e limites da IA e propõe critérios para sua utilização, sem comprometer a natureza essencialmente humana do procedimento.

A inteligência artificial passou, em poucos anos, da condição de curiosidade tecnológica para instrumento cotidiano de milhões de pessoas. Ela escreve textos, traduz documentos, organiza informações, identifica padrões e oferece respostas em segundos.

Como ocorreu entre profissionais de tantas outras áreas, também mediadores, advogados, magistrados e pesquisadores passaram a questionar de que forma essa tecnologia pode contribuir — ou ameaçar — o procedimento da mediação, cuja matéria-prima é essencialmente humana: o diálogo.

A velocidade com que essas ferramentas passaram a integrar nossas atividades exige uma reflexão que vá além do entusiasmo tecnológico. Toda inovação capaz de alterar a forma como as pessoas trabalham, tomam decisões e se relacionam, precisa ser examinada com um olhar crítico.

No campo da mediação, essa reflexão é especialmente relevante porque o procedimento se estrutura em valores como autonomia, confiança, confidencialidade, imparcialidade e comunicação, que não podem ser avaliados apenas sob a perspectiva da eficiência.

Esses princípios não constituem apenas regras formais. São garantias de que as decisões tomadas decorram da livre manifestação da vontade dos envolvidos, num ambiente de total confiança.

Por isso, qualquer inovação tecnológica incorporada à mediação precisa ser avaliada não apenas quanto à sua utilidade prática, mas também quanto à compatibilidade com seus fundamentos.

Quando iniciei minha formação como mediadora, tanto a literatura especializada quanto os conceitos debatidos em sala de aula atribuíam enorme importância à linguagem corporal, ao posicionamento das cadeiras, ao contato visual e à leitura dos gestos e silêncios das partes.

Então veio a pandemia.

De uma hora para outra, foi necessário transferir para as telas um procedimento que parecia depender, em grande medida, da presença física dos participantes.

Muitos acreditaram que a qualidade da mediação estaria inevitavelmente comprometida. Afinal, como perceber os movimentos corporais, identificar desconfortos ou construir confiança quando cada participante estava diante de uma tela, muitas vezes em cidades diferentes?

O que ocorreu, entretanto, foi uma importante transformação.

Foi preciso reaprender técnicas, adaptar procedimentos e descobrir novas formas de estabelecer vínculos. Passamos a desenvolver uma escuta ainda mais atenta, formular perguntas mais precisas, verificar com maior frequência a compreensão das mensagens e utilizar conscientemente os recursos tecnológicos disponíveis.

Não abandonamos a comunicação não verbal, mas reconhecemos que ela não era a única ferramenta capaz de favorecer uma boa mediação. Ainda que algumas informações se perdessem, outras competências foram fortalecidas.

A experiência demonstrou que a qualidade da mediação não dependia exclusivamente da presença física, mas também da capacidade do mediador de adaptar sua atuação às circunstâncias, sem abrir mão dos princípios que orientam o procedimento.

A confidencialidade, por exemplo, passou a exigir cuidados específicos. Tornou-se necessário confirmar que cada participante estivesse em ambiente reservado; estabelecer regras sobre gravações e registros das sessões; utilizar plataformas com mecanismos adequados de segurança; e orientar as partes a comunicar imediatamente qualquer situação que pudesse comprometer a privacidade. Também foi preciso aprender a administrar falhas de conexão, dificuldades técnicas e eventuais limitações no acesso à tecnologia.

A mediação não respondeu à pandemia negando os recursos digitais, mas criando salvaguardas para utilizá-los de forma responsável.

A tecnologia modificou o ambiente em que a mediação acontecia, mas não sua finalidade nem os valores que a sustentavam.

Essa experiência oferece um aprendizado importante para o desafio que enfrentamos agora.

Se a pandemia nos levou a incorporar plataformas digitais à prática da mediação, a IA nos convida, mais uma vez, a repensar métodos, ferramentas e limites.

Existe, entretanto, uma diferença importante entre essas duas transformações.

Durante a pandemia, a tecnologia funcionou principalmente como meio para viabilizar encontros que continuavam a ser conduzidos por pessoas.

A IA, por sua vez, pode participar da organização das informações, da análise de documentos e da preparação de atividades anteriormente desempenhadas exclusivamente pelos profissionais envolvidos.

Isso amplia as possibilidades de utilização da tecnologia, mas também torna mais complexa a discussão sobre seus limites éticos e jurídicos.

Os conflitos raramente decorrem apenas da falta de informação. Muitas vezes, as partes conhecem os fatos, mas os interpretam de maneira distinta. Atribuem significados diferentes aos acontecimentos, sentem-se desrespeitadas, incompreendidas ou inseguras.

O problema não está necessariamente na ausência de dados, mas na dificuldade de comunicação.

É nesse espaço que atua a mediação.

O mediador não trabalha com documentos ou argumentos jurídicos. Trabalha com pessoas, suas histórias, expectativas, necessidades e emoções.

Seu desafio consiste em criar condições para que elas se escutem, compreendam e sejam compreendidas, para que possam construir soluções conjuntas.

Por isso, em vez de perguntar se a IA poderá substituir o mediador, considero mais produtivo formular outra questão:

Quais atividades do mediador podem ser aprimoradas pela inteligência artificial e quais devem permanecer sob condução essencialmente humana?

Essa pergunta desloca o debate da competição para a complementaridade.

Não se trata de escolher entre pessoas e tecnologia, mas de compreender como cada uma pode contribuir dentro de suas respectivas competências.

A IA pode representar um ganho significativo de eficiência em atividades preparatórias e administrativas.

Em procedimentos complexos, que envolvem contratos extensos, trocas de e-mails, mensagens, laudos técnicos, informações financeiras e registros produzidos ao longo de meses ou anos, a capacidade de organizar e sintetizar informações pode facilitar consideravelmente o trabalho dos profissionais envolvidos.

Ferramentas de IA podem auxiliar na construção de cronologias, na comparação de versões de documentos, na localização de cláusulas contratuais relevantes e na identificação de informações aparentemente contraditórias, que deverão ser verificadas.

Também podem auxiliar na preparação de reuniões e produzir minutas preliminares de documentos, sempre sujeitas à revisão humana.

Outro aspecto relevante é a possibilidade de ampliar o acesso à informação.

A IA pode traduzir textos para diferentes idiomas, adaptar documentos a uma linguagem mais simples e facilitar a compreensão de conceitos jurídicos por pessoas sem formação especializada.

Quando utilizadas adequadamente, essas funcionalidades podem favorecer uma participação mais informada e efetiva das partes, fortalecendo um dos princípios fundamentais da mediação: o protagonismo dos envolvidos na construção da solução.

Ao assumir tarefas repetitivas e oferecer apoio na preparação das sessões, a tecnologia pode liberar tempo para aquilo que constitui o centro da mediação: a escuta, o reconhecimento das necessidades e a reconstrução do diálogo. O mediador poderá dedicar maior atenção ao que realmente importa: compreender as pessoas, suas percepções e seus interesses.

O verdadeiro benefício não está em fazer mais rapidamente aquilo que já fazíamos, mas em permitir que o profissional dedique mais atenção às pessoas.

As possibilidades de utilização da IA são numerosas, mas não podem ser examinadas isoladamente de seus riscos.

A incorporação dessas ferramentas à mediação exige atenção especial à confidencialidade, à proteção de dados, à autonomia das partes, à confiabilidade das informações e aos possíveis vieses algorítmicos.

A confidencialidade constitui um dos pilares da mediação. Ela favorece uma comunicação mais aberta e genuína. Sendo assim, o uso da ferramenta de IA traz novas questões.

Quem terá acesso às informações inseridas na plataforma? Esses dados serão armazenados? Poderão ser utilizados para treinamento de modelos? Por quanto tempo permanecerão disponíveis? É possível impedir seu compartilhamento com terceiros? Quais mecanismos de segurança são oferecidos?

Essas perguntas precisam ser respondidas antes da utilização da ferramenta, e não depois de uma eventual exposição indevida de informações.

Além da conformidade com a LGPD, que estabelece regras para o tratamento de dados pessoais, o mediador deve respeitar os deveres específicos de confidencialidade decorrentes das regras éticas do procedimento.

A simples retirada dos nomes das partes não garante, necessariamente, o anonimato. Informações sobre cargos, empresas, datas e circunstâncias particulares podem permitir a identificação dos envolvidos.

Da mesma forma, a autorização das partes para determinada utilização tecnológica não dispensa a análise das demais exigências legais e dos riscos envolvidos.

Assim como a pandemia exigiu protocolos para a realização de sessões virtuais, a utilização da IA demanda critérios claros.

Câmaras de mediação, instituições de formação e entidades profissionais podem desempenhar papel relevante na elaboração de orientações que contribuam para uma utilização responsável dessas ferramentas.

Outro cuidado necessário diz respeito à tendência de atribuir à inteligência artificial uma autoridade que ela não possui.

Sistemas de IA generativa podem produzir respostas convincentes, mesmo quando apresentam informações incompletas, interpretações equivocadas ou referências inexistentes.

A fluência de uma resposta não é garantia de sua correção.

Por isso, pesquisas jurídicas, resumos documentais e sugestões produzidas por essas ferramentas devem ser submetidos à verificação humana.

Na mediação, esse cuidado assume importância ainda maior.

O objetivo não é encontrar uma resposta considerada objetivamente melhor por um sistema, mas favorecer a construção de uma solução que faça sentido para as partes.

A legitimidade do acordo decorre da participação consciente dos envolvidos em sua construção.

Sistemas de IA são desenvolvidos e treinados a partir de dados que podem reproduzir desigualdades sociais, culturais, econômicas e históricas.

Consequentemente, suas respostas podem refletir vieses presentes nesses dados ou decorrentes das escolhas realizadas durante o desenvolvimento dos modelos.

Embora a mediação não delegue decisões à IA, recomendações produzidas por esses sistemas podem influenciar a formulação de perguntas, a organização das informações e até a percepção do conflito.

Esse risco merece atenção especial em situações marcadas por assimetrias de poder, presentes em determinadas controvérsias familiares, empresariais e trabalhistas.

O mediador deve estar atento para que uma sugestão aparentemente neutra não reforce desigualdades existentes ou privilegie, ainda que involuntariamente, a perspectiva de uma das partes. Sua imparcialidade não pode ser comprometida pela adoção acrítica de conteúdos produzidos por ferramentas tecnológicas.

Isso revela uma nova exigência profissional: além das competências tradicionais relacionadas ao diálogo e à gestão de conflitos, será cada vez mais importante desenvolver conhecimentos básicos sobre o funcionamento, as possibilidades e as limitações da IA.

Não se espera que o mediador se torne especialista em tecnologia, mas que compreenda suficientemente as ferramentas que utiliza para reconhecer seus riscos e assumir responsabilidade por seu emprego.

Existe, ainda, uma diferença fundamental entre processar informações e participar de uma relação humana de confiança.

O mediador não escuta apenas as palavras. Observa silêncios, hesitações, mudanças no tom de voz, pausas, emoções e sinais de abertura ou resistência. Mais importante: procura compreender o significado desses elementos dentro da história e das circunstâncias particulares de cada pessoa.

A escuta do mediador também não é passiva.

Um silêncio respeitado no momento oportuno pode estimular uma reflexão importante. Uma pergunta sensível pode modificar o rumo da conversa. Uma reformulação cuidadosa pode permitir que alguém, pela primeira vez, se sinta verdadeiramente compreendido. Essas intervenções exigem discernimento, responsabilidade e sensibilidade ao contexto.

É possível que ferramentas de IA desenvolvam capacidades cada vez mais sofisticadas de reconhecimento de expressões faciais, entonações de voz e outros indicadores emocionais. Entretanto, a mediação não se limita à identificação de emoções. Ela busca criar condições para que as próprias pessoas possam expressá-las, compreendê-las e decidir como desejam lidar com elas.

A inteligência artificial trabalha com padrões; a mediação trabalha com pessoas.

Essa distinção não pretende negar a evolução tecnológica, mas, sim, recordar que o procedimento de mediação possui uma dimensão relacional que não pode ser reduzida ao processamento de informações.

Diante dessas possibilidades e limitações, parece razoável estabelecer alguns cuidados básicos para a utilização da IA na prática profissional.

O primeiro consiste em definir a finalidade da ferramenta. Antes de utilizá-la, o mediador deve perguntar qual atividade pretende aprimorar e se o recurso tecnológico é realmente necessário. Organizar documentos administrativos, preparar uma pauta genérica ou pesquisar conceitos jurídicos são atividades diferentes de submeter relatos confidenciais ou propostas de acordo a sistemas externos.

O segundo cuidado é avaliar a segurança e a conformidade da plataforma, verificando suas políticas de privacidade, os mecanismos de proteção dos dados, as condições de armazenamento e as possibilidades de utilização das informações fornecidas.

O terceiro é assegurar a transparência. Quando a ferramenta for utilizada no procedimento, é importante que os envolvidos compreendam sua finalidade, seu alcance e os riscos pertinentes. A necessidade de autorização deverá ser avaliada conforme a natureza do uso, as regras aplicáveis e os deveres de confidencialidade.

O quarto cuidado consiste em manter a supervisão humana. Nenhuma informação produzida pela IA deve ser automaticamente considerada verdadeira, completa ou adequada. O mediador permanece responsável pela avaliação crítica do conteúdo que utiliza ao mediar.

Por fim, é indispensável preservar a autonomia das partes. A tecnologia não deve direcionar o procedimento para soluções previamente sugeridas, nem substituir o processo de reflexão e decisão dos envolvidos.

Esses cuidados representam um ponto de partida para a incorporação responsável da IA à mediação.

A utilização de ferramentas tecnológicas não deve ser medida apenas pela economia de tempo ou pela quantidade de informações processadas. Seu verdadeiro valor estará na capacidade de contribuir para um procedimento mais acessível, organizado e eficiente, sem comprometer a confiança, a imparcialidade e o protagonismo das partes.

A história recente da mediação demonstra sua capacidade de adaptação.

A pandemia nos mostrou ser possível substituir a sala de reuniões por uma plataforma digital sem abandonar os fundamentos do procedimento. Foram desenvolvidas novas competências, estabelecidos protocolos e finalmente reconhecemos que a confiança e sua eficácia não dependem exclusivamente da proximidade física.

Agora, a IA apresenta um novo desafio.

Desta vez, não se trata apenas de modificar o ambiente em que as pessoas se encontram, mas de incorporar ferramentas capazes de participar da organização e da produção de informações utilizadas no procedimento.

Isso exige uma reflexão ainda mais cuidadosa sobre os limites da tecnologia e a responsabilidade dos profissionais que a utilizam.

O verdadeiro desafio não consiste em impedir o uso da IA, mas em estabelecer critérios para que ela seja empregada de forma ética, segura e compatível com os princípios da mediação.

A IA pode ampliar a eficiência do procedimento, facilitar o acesso à informação e liberar o mediador de atividades repetitivas. Resistir cegamente à tecnologia pode ser tão prejudicial quanto adotá-la sem reflexão.

Entretanto, a construção da confiança, o reconhecimento das singularidades, a reconstrução do diálogo e a criação de um ambiente em que as partes possam decidir livremente continuam a exigir uma atuação humana responsável.

Quanto mais sofisticadas se tornam as ferramentas disponíveis, maior deve ser o compromisso com os princípios que conferem legitimidade à mediação.

Afinal, a tecnologia pode ajudar a organizar informações, mas são as pessoas que precisam encontrar caminhos para superar seus conflitos.

BRASIL. Lei nº 13.140, de 26 de junho de 2015. Dispõe sobre a mediação entre particulares como meio de solução de controvérsias e sobre a autocomposição de conflitos no âmbito da administração pública.

BRASIL. Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

Eunice Maciel é mediadora formada pela Fundação Getúlio Vargas e certificada pelo Instituto de Certificação e Formação de Mediadores Lusófonos (ICFML). Economista, atuou na mediação de conflitos nas esferas judicial e extrajudicial. Hoje concentra sua atuação na mediação privada

É autora, dentre outros, do livro “Vamos conversar? – O poder do diálogo para resolver conflitos” (2025) no qual reúne suas experiências como escritora e mediadora para apresentar, por meio de contos baseados em casos fictícios, o funcionamento da mediação e seu potencial transformador na resolução de conflitos.