Referências e documentos
ODR é arbitragem? Entenda os diferentes desenhos de solução de disputas on-line
Relação dos documentos, decisões, notícias e demais materiais consultados na elaboração desta publicação.
Referências consultadas
- UNCITRAL · Technical Notes on Online Dispute Resolution, §§ 5–6, 18–26 e 36–45Origem: uncitral.un.orgAbrir fonte original
- Consumidor.gov.br · funcionamento do serviço público de interlocução diretaOrigem: consumidor.gov.brAbrir fonte original
- Lei nº 13.140/2015 · mediação, arts. 1º, 2º, 20 e 46Origem: planalto.gov.brAbrir fonte original
- Lei nº 9.307/1996 · arbitragem, arts. 1º, 4º, 21 e 31Origem: planalto.gov.brAbrir fonte original
- Código de Processo Civil · art. 515, VIIOrigem: planalto.gov.brAbrir fonte original
- Código de Defesa do Consumidor · art. 51, VIIOrigem: planalto.gov.brAbrir fonte original
- STJ · REsp 1.628.819/MG, Terceira Turma, rel. Nancy Andrighi, 27/02/2018, DJe 15/03/2018Origem: scon.stj.jus.brAbrir fonte original
- LGPD · art. 20, caput e §§ 1º–2ºOrigem: www2.camara.leg.brAbrir fonte original
Elementos incorporados à apuração
- O rastreamento diz que a encomenda foi entregue. A pessoa que fez a compra afirma que não a recebeu. Ao abrir uma reclamação, ela pode trocar propostas com a loja, conversar com um mediador ou receber uma resposta que o sistema produz automaticamente. A tela pode ser a mesma; em cada caso, porém, muda quem controla o desfecho. Se a controvérsia for submetida a um árbitro, muda também o efeito jurídico da decisão.
- ODR é a sigla em inglês de online dispute resolution, ou resolução de disputas on-line. Designa o uso de tecnologia para organizar etapas como receber pedidos, comunicar as partes, trocar documentos, negociar e, conforme as regras, encaminhar o caso a alguém com poder para decidir. A arbitragem pode ser uma dessas vias. Para saber se ela está em curso, é preciso identificar de onde vem o poder de decidir e qual documento encerra o procedimento.
- No caso hipotético da encomenda, a loja pode oferecer reenvio e o comprador pode pedir o estorno. Se um formulário organiza a troca e apresenta opções, há negociação assistida: a sugestão continua sendo uma proposta até que as partes concordem. Um exemplo de interlocução direta é o Consumidor.gov.br, em que a empresa cadastrada responde à reclamação e o consumidor indica se o problema foi resolvido. O registro de uma resposta e a classificação da demanda são etapas distintas.
- Com um mediador, a conversa passa a ter a ajuda de um terceiro imparcial. Ele pode organizar a troca sobre o comprovante de entrega e ajudar a construir um acordo que preveja, por exemplo, reenvio com data e confirmação de recebimento. A Lei nº 13.140/2015 admite mediação pela internet quando as partes estão de acordo com o meio remoto (art. 46). Havendo acordo, o termo final constitui título executivo extrajudicial; se homologado judicialmente, torna-se título executivo judicial (art. 20).
- Em arbitragem, o terceiro recebe poder para julgar. Pense na mesma falha de entrega em um contrato entre duas empresas, com convenção arbitral eficaz e discussão patrimonial disponível. O tribunal arbitral pode receber o histórico on-line, ouvir as partes e decidir se houve descumprimento e o que é devido. O procedimento digital continua sujeito ao contraditório, à igualdade das partes e à imparcialidade do árbitro. Nos contratos de adesão, o art. 4º, § 2º, da Lei de Arbitragem prevê requisitos próprios de eficácia. No consumo, o art. 51, VII, do CDC veda a arbitragem compulsória. No REsp 1.628.819/MG, a Terceira Turma do STJ distinguiu a imposição prévia da possibilidade de arbitragem consensual diante de um litígio já surgido. Abrir uma reclamação digital, por si só, não demonstra concordância com a arbitragem.