ODR é arbitragem? Entenda os diferentes desenhos de solução de disputas on-line

O rastreamento diz que a encomenda foi entregue. A pessoa que fez a compra afirma que não a recebeu. Ao abrir uma reclamação, ela pode trocar propostas com a loja, conversar com um mediador ou receber uma resposta que o sistema produz automaticamente. A tela pode ser a mesma; em cada caso, porém, muda quem controla o desfecho. Se a controvérsia for submetida a um árbitro, muda também o efeito jurídico da decisão.

ODR é a sigla em inglês de online dispute resolution, ou resolução de disputas on-line. Designa o uso de tecnologia para organizar etapas como receber pedidos, comunicar as partes, trocar documentos, negociar e, conforme as regras, encaminhar o caso a alguém com poder para decidir. A arbitragem pode ser uma dessas vias. Para saber se ela está em curso, é preciso identificar de onde vem o poder de decidir e qual documento encerra o procedimento.

No caso hipotético da encomenda, a loja pode oferecer reenvio e o comprador pode pedir o estorno. Se um formulário organiza a troca e apresenta opções, há negociação assistida: a sugestão continua sendo uma proposta até que as partes concordem. Um exemplo de interlocução direta é o Consumidor.gov.br, em que a empresa cadastrada responde à reclamação e o consumidor indica se o problema foi resolvido. O registro de uma resposta e a classificação da demanda são etapas distintas.

Com um mediador, a conversa passa a ter a ajuda de um terceiro imparcial. Ele pode organizar a troca sobre o comprovante de entrega e ajudar a construir um acordo que preveja, por exemplo, reenvio com data e confirmação de recebimento. A Lei nº 13.140/2015 admite mediação pela internet quando as partes estão de acordo com o meio remoto (art. 46). Havendo acordo, o termo final constitui título executivo extrajudicial; se homologado judicialmente, torna-se título executivo judicial (art. 20).

Em arbitragem, o terceiro recebe poder para julgar. Pense na mesma falha de entrega em um contrato entre duas empresas, com convenção arbitral eficaz e discussão patrimonial disponível. O tribunal arbitral pode receber o histórico on-line, ouvir as partes e decidir se houve descumprimento e o que é devido. O procedimento digital continua sujeito ao contraditório, à igualdade das partes e à imparcialidade do árbitro. Nos contratos de adesão, o art. 4º, § 2º, da Lei de Arbitragem prevê requisitos próprios de eficácia. No consumo, o art. 51, VII, do CDC veda a arbitragem compulsória. No REsp 1.628.819/MG, a Terceira Turma do STJ distinguiu a imposição prévia da possibilidade de arbitragem consensual diante de um litígio já surgido. Abrir uma reclamação digital, por si só, não demonstra concordância com a arbitragem.

Se o sistema do fornecedor cruzar o código de rastreamento com a política de reembolso e encerrar o pedido como improcedente, houve uma decisão interna. A palavra “final” na interface pode indicar que a etapa de atendimento terminou; ela não transforma a resposta em sentença arbitral. Se a decisão for tomada exclusivamente com base em tratamento automatizado de dados pessoais e afetar os interesses do titular, o art. 20 da LGPD permite solicitar revisão ao controlador. Nessa hipótese, o titular também pode pedir informações claras sobre os critérios e os procedimentos usados, observados os segredos comercial e industrial. Uma sugestão de acordo que as partes podem aceitar ou recusar é situação diferente.

As notas técnicas da UNCITRAL descrevem um desenho possível: negociação direta, tentativa de acordo com um terceiro e uma eventual etapa final, cuja natureza deve ser informada às partes. O documento é descritivo, sem força vinculante, e foi elaborado com foco em disputas transfronteiriças de baixo valor originadas de contratações eletrônicas. Ele ajuda a entender por que uma plataforma pode oferecer mais de um percurso sem tornar a arbitragem um destino obrigatório.

A diferença aparece quando alguém discorda do resultado. Na negociação, pode rejeitar a proposta. Na mediação, o mediador não pode impor o acordo. Na arbitragem, a decisão cabe ao tribunal arbitral, dentro dos limites da convenção e da lei. Na decisão automatizada interna, a revisão segue as regras daquele serviço e as garantias legais aplicáveis ao caso.